最近讀了這本書《如何讓人改變想法》真的讓我覺得蠻受用的 (對了，它的副標下得超好: 人到底為什麼這麼愛辯?!! ) ，過去我們常以為，只要數據夠好、道理夠足，就能說服別人接受改變。這裡的”別人”指是客戶，團隊甚至是家人，但實際上通常事與願違，傳統方法往往忽略了人性深層的心理機制。人們的大腦傾向於認為自己的認知是唯一真相（天真的現實主義），並會本能地排斥或扭曲不符的資訊。更關鍵的是，我們是高度社會化的動物，團體認同與歸屬感至關重要。挑戰一個人的既有想法，尤其當這想法與其所屬社群緊密相連時，會引發強烈的防禦反應，因為這可能威脅到他們的「社會生存」。情緒，而非純粹理性，才是影響決策的強大因素。
因此，有效的變革推動不應是單向的「說服」或「教育」，而是建立連結、引導探索，並提供心理安全感。我就以導入 一套流程自動化系統為例：
過去的作法： 強調新系統效率、功能，要求大家學習使用。 結果： 強烈抗拒，「習慣舊方法」、「怕麻煩/犯錯」等。
基於人性的新變革驅動策略：
從「聽痛點」與「連結感受」開始：
- 暫緩介紹新系統，先深入與使用者（跨部門）交流。
- 提問：「目前流程中，最讓您感到不便的是什麼？」專注傾聽，不批判。
- 詢問感受：「當您需要重複溝通才能完成一件事時，那是什麼感覺？」挖掘對現狀的真實痛苦與情緒。這是找到改變「情感臨界點」的基礎。
引導自我發現變革的「價值」：
- 在理解痛點後，輕描淡寫引入新系統的「概念」或「部分功能」。
- 提問：「您提到查找資料很花時間。如果有個方法能讓您幾秒內找到，您覺得對您有什麼幫助？」引導他們將解決方案與自身痛點連結，讓他們自己想像改善後的狀態。
處理抗拒，視為「共同解謎」：
- 當對方表達疑慮（如「怕學不會」）時，先驗證感受：「我理解，學習新事物確實可能會有擔心。」。
- 不直接反駁，而是提問：「最讓您擔心的是哪個環節？」「如果我們提供…樣的協助，您覺得會不會稍微好一點？」將挑戰轉化為共同解決的問題，邀請對方參與尋找方案。
建立「安全社群」與「社會證明」：
- 支持早期採用者，讓他們的成功經驗成為其他觀望者的「社會證明」，降低改變的「社會性風險」。
- 創造一個非評判、鼓勵提問的環境，讓大家感覺在學習過程中犯錯是安全的，不會被孤立。
最後的自我反思 : 推動變革的關鍵，在於從「強制推動」轉向「引導與協作」。透過耐心傾聽、溫和提問、引導自我發現，並營造心理安全的環境，讓夥伴們在過程中看見變革的真正價值，並感覺自己是轉型的「共同創造者」，而非被動的接收者。這需要更多同理心與時間，但能帶來更深刻、更持久的組織效應。
此篇文章由協會理事 郭鎮榕CJ 授權提供
